Allegro przebudowało jakość sprzedaży. Obsługa klienta to teraz połowa Twojego wyniku

Zmieniło się wszystko, chociaż nie zrobiłeś nic

Typowy scenariusz najbliższych tygodni wygląda tak. Sprzedawca otwiera panel w połowie września. Wysyła tak samo szybko jak w lipcu, odpowiada tak samo szybko, ma tych samych klientów i te same oferty. A poziom jakości jest niższy niż przed wakacjami.

Nie jest to błąd systemu ani kara. To po prostu inny system.

Allegro zapowiedziało reformę 27 kwietnia 2026. Po fali uwag od sprzedających opublikowało 20 maja wersję zaktualizowaną – z kilkoma ustępstwami, o których za chwilę. Pierwotny termin wdrożenia, 27 lipca, przesunięto o miesiąc, żeby dać sprzedawcom czas na oswojenie się z zakładką „Nowe wyniki". Ostatecznie nowe zasady weszły w życie 26 sierpnia 2026.

Deklarowany cel jest jeden: na poziom jakości sprzedaży mają wpływać wyłącznie działania zależne od sprzedawcy. Stąd usunięcie miar, które część rynku uznawała za loterię.

Co dokładnie się zmieniło

Do 25 sierpnia system opierał się na ośmiu miarach i puli 500 punktów. Od 26 sierpnia jest ich sześć, a pula wynosi 400.

Przeliczyły się też progi poziomów. Super to teraz 230–400 punktów, Dobry 101–229, Neutralny 0–100, a poniżej zera – Wymaga poprawy.

Sama zmiana progu Super jest przy okazji dobrą ilustracją tego, że Allegro słuchało rynku. W kwietniowej wersji zapowiedzi próg miał wynosić 220 punktów. Po majowej aktualizacji podniesiono go do 230 – w ślad za zmianą sposobu naliczania punktów w trzech miarach.

Pierwsza zmiana filozofii: to już nie jest system zdobywania punktów

Najważniejszej rzeczy nie widać w tabeli miar. Widać ją dopiero wtedy, gdy zsumuje się dwie strony rachunku.

Do zdobycia jest 400 punktów. Do stracenia – znacznie więcej. Sama wysyłka w terminie może odjąć do 460 punktów. Terminowe odpowiedzi do 285. Nierozwiązane sprawy klientów do 200. Blokada konta to kolejne 300 na minusie, blokada wystawiania ofert wraz z ich zakończeniem 200, sama blokada wystawiania 150. Do tego dochodzą ostrzeżenia (50 punktów za pierwsze i o 50 więcej za każde następne), usunięte oferty (do 320) oraz oferty usunięte za rażące naruszenia – 150 punktów za każdy dzień, w którym do tego doszło.

Pojedyncza miara potrafi odjąć więcej, niż cały system jest w stanie dać

To nie jest kosmetyka wag. To zmiana logiki. W starym układzie sprzedawca budował wynik: dokładał punkty za polecenia, za szybką odpowiedź, za sprawną wysyłkę. W nowym startuje z pewnym pułapem i przede wszystkim broni się przed osunięciem. Konsekwencja praktyczna jest taka, że priorytetem przestaje być optymalizacja tego, co już działa dobrze, a staje się nim eliminowanie pojedynczych, rzadkich, ale kosztownych zdarzeń.

Jedno ustępstwo Allegro warto tu odnotować, bo idzie w drugą stronę. Kary za powtarzające się naruszenia regulaminu zostały złagodzone: każda kolejna blokada odejmuje tyle samo punktów co pierwsza. Wcześniej za każdą następną naliczano podwójnie.

Druga zmiana: obsługa klienta zrównała się z logistyką

Przez lata odpowiedź na pytanie „co najbardziej wpływa na jakość sprzedaży na Allegro" była prosta: wysyłka. I nadal jest to prawda w kategorii pojedynczego, największego źródła punktów – szybka wysyłka to niezmiennie 160 punktów, najwięcej w systemie.

Ale całościowy rozkład ciężaru wygląda już inaczej. Trzy z sześciu miar punktowanych dodatnio to dziś czysta operacja obsługi klienta:

• terminowe odpowiedzi – do 50 punktów,
• szybkie zwroty wpłat – do 100 punktów,
• czas rozpatrzenia reklamacji – do 50 punktów.

Razem 200 z 400 punktów dodatnich. Dokładnie tyle samo, ile daje logistyka (160 + 40). Po stronie ujemnej obsługa klienta odpowiada za ekspozycję rzędu 485 punktów, licząc terminowe odpowiedzi i nierozwiązane sprawy klientów; logistyka za 460.

Obsługa klienta przestała być zapleczem, które ma nie przeszkadzać. Stała się połową systemu oceny.

Trzecia zmiana: koniec mierzenia sympatii, początek mierzenia czasu cyklu

Usunięcie poleceń od kupujących to najbardziej niedoceniana część tej reformy.

Przez lata sto punktów zależało od tego, czy klienci klikali kciuk w górę. Sprzedawcy inwestowali w karteczki z podziękowaniem w paczce, w gratisy, w ciepły ton wiadomości. To nie było głupie – to działało w ramach zasad, jakie były.

Zasady się zmieniły. Na miejsce miary, która mierzyła odczucie, weszły dwie, które mierzą czas: ile dni zajmuje decyzja reklamacyjna i ile godzin zwrot pieniędzy. Zniknęła też miara średniego czasu odpowiedzi, premiująca odpowiadanie „jak najszybciej", a została terminowość – czyli binarne pytanie, czy zmieściłeś się w dobie.

Wniosek dla sprzedawcy jest niewygodny, ale klarowny: jakości obsługi nie poprawia się już tonem, tylko czasem cyklu. Uprzejma, dobrze napisana odpowiedź udzielona po tygodniu nie ratuje ani jednego punktu. Sucha, ale wysłana w ciągu doby – ratuje wszystkie.

To przesuwa problem z kompetencji miękkich na procesowe. A procesy da się zaprojektować, obsadzić i zmierzyć – czego o sympatii klientów powiedzieć się nie dało.

Reklamacje: rozjazd między terminem ustawowym a punktowym

Nowa miara „czas rozpatrzenia reklamacji" jest najciekawszym elementem całej zmiany, bo tworzy napięcie, którego wcześniej nie było.

Allegro mierzy średni czas, w jakim sprzedawca uznaje lub odrzuca reklamacje zgłoszone w ostatnich 30 dniach. Reklamacje wynikające z problemów po stronie przewoźnika nie są wliczane. Punktacja wygląda tak:

A teraz zestawmy to z prawem. Ustawowy termin na wydanie decyzji reklamacyjnej wynosi 14 dni w Polsce i na Węgrzech oraz 30 dni w Czechach i na Słowacji.

Sprzedawca, który konsekwentnie odpowiada w czternastym dniu, działa w pełni zgodnie z prawem – i dostaje zero punktów. Żeby zgarnąć komplet, musi zamykać sprawy średnio poniżej siedmiu dni, czyli w połowie ustawowego terminu.

Powstaje więc dwutorowość: jest termin, który chroni przed odpowiedzialnością prawną, i jest termin, który chroni widoczność ofert. Ten drugi jest dwa razy krótszy.

Do tego dochodzi rzecz, która usuwa najczęstszą wymówkę w reklamacjach. Liczy się szybkość decyzji, nie jej treść. Odrzucenie bezzasadnej reklamacji w trzy dni daje dokładnie tyle samo punktów, co uznanie zasadnej w trzy dni. „Sprawa była sporna, więc się przeciągnęła" przestaje być argumentem – algorytm nie widzi sporności, widzi datę.

Nierozwiązane sprawy klientów: kara za eskalację, nie za problem

Druga nowa miara działa wyłącznie na minus i sprawdza proporcję, a nie liczbę bezwzględną: ile spraw skończyło się rekompensatą z Allegro Ochrony Kupujących w stosunku do wszystkich Dyskusji i reklamacji z ostatnich 30 dni.

Bezpiecznik jest przy tym mocniejszy, niż wynikałoby z samej tabeli. Punkty ujemne naliczają się dopiero wtedy, gdy w ostatnich 30 dniach wystąpią jednocześnie co najmniej trzy Dyskusje i reklamacje oraz co najmniej trzy wypłacone rekompensaty. Konto z czterema sprawami i dwiema rekompensatami nie traci nic. Z miary wyłączone są też wnioski wynikające z problemów po stronie przewoźnika.

Sens tej miary jest jednoznaczny: Allegro nie karze za to, że problem wystąpił. Karze za to, że sprzedawca nie rozwiązał go sam i platforma musiała wejść w jego miejsce. Stąd praktyczna konsekwencja, o której Allegro pisze wprost w materiałach pomocowych: nie należy kierować kupującego do wniosku z Ochrony Kupujących zamiast rozpatrzyć reklamację samodzielnie. To wygodne krótkoterminowo i kosztowne punktowo.

Jest też furtka, o którą warto zawalczyć. Po majowej aktualizacji Allegro nie zalicza do tej miary rekompensaty, jeżeli sytuacja została rozwiązana zgodnie z prawem i regulaminem – nawet jeśli rekompensata trafiła do rozliczeń. Warunkiem jest udokumentowanie przebiegu sprawy. Dla sprzedawcy oznacza to, że porządna dokumentacja procesu reklamacyjnego przestała być biurokracją, a stała się aktywem punktowym.

Przedsprzedaż weszła do scoringu

Zmiana pozornie techniczna, w praktyce jedna z najważniejszych: w mierze terminowych odpowiedzi po raz pierwszy liczą się pytania zadane przez opcję „Zapytaj o zakup".

Dlaczego to ma znaczenie większe, niż sugeruje jedno zdanie w komunikacie?

Bo przedsprzedaż jest największą kategorią kontaktu z klientem w e-commerce – nie WISMO. Analizy wolumenu zgłoszeń wskazują, że pytania przedzakupowe odpowiadają za około 26% wszystkich kontaktów, więcej niż pytania o status zamówienia. Jest to jednocześnie kategoria najgorzej nadająca się do automatyzacji, bo to moment podejmowania decyzji zakupowej, w którym klient chce rozmawiać z człowiekiem.

Do tej pory ten strumień był traktowany przez sprzedawców jako czysto sprzedażowy: odpowiadasz szybko, bo chcesz sprzedać. Od 26 sierpnia jest również punktowany. Kanał, który dotąd wpływał na konwersję, zaczął wpływać na widoczność.

To dobra wiadomość dla firm, które i tak traktowały pytania przedzakupowe poważnie. Zła dla tych, które kolejkowały je za obsługą posprzedażową, uznając, że „reklamacje są pilniejsze".

Gdzie mała firma traci strukturalnie

Powyższe dotyczy każdego sprzedawcy. Ale są cztery miejsca, w których nowy system uderza w firmy 5–20-osobowe mocniej niż w duże, i to niezależnie od tego, jak dobrze pracują.

1. Weekend – ale nie tam, gdzie się go szuka

Wbrew temu, co można przeczytać w części opracowań, Allegro nie liczy czasu odpowiedzi na pytania klientów i wiadomości w Dyskusjach w soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy, zgodnie z polskim kalendarzem. Od kilku lat wyłączona jest z liczenia także Wigilia. Na wiadomość z soboty można odpowiedzieć do końca poniedziałku.

Zegar zatrzymuje się jednak wyłącznie w miarach dotyczących odpowiedzi. Nie zatrzymuje się w wysyłce, w zwrotach wpłat ani w liczeniu dni w reklamacjach. Sprzedawca pracujący od poniedziałku do piątku traci więc nie na milczeniu w weekend, tylko na tym, że długi weekend zjada dwa albo trzy dni ze średniej czasu rozpatrzenia reklamacji i wypycha zwroty wpłat poza dobę.

To istotna korekta powszechnego przekonania: problemem małej firmy nie jest nieodebrana wiadomość w niedzielę, tylko zatrzymana operacja.

2. Próg dziesięciu zamówień

Allegro wprowadziło ustępstwo, o które prosili sprzedawcy: w trzech miarach – czas rozpatrzenia reklamacji, terminowe odpowiedzi i szybkie zwroty wpłat – brak zdarzeń oznacza maksymalną liczbę punktów. Konto, które sprzedaje i nie generuje reklamacji, nie jest karane za ciszę.

Ale warunkiem jest co najmniej dziesięć zamówień w ostatnich trzydziestu dniach. Poniżej tego progu przyznawana jest połowa punktów: 25, 25 i 50. Oznacza to, że najmniejsi sprzedawcy tracą do 100 punktów z puli 400 – jedną czwartą systemu – wyłącznie z tytułu skali. Sama skala stała się czynnikiem jakości.

3. Wyniki liczone łącznie ze wszystkich rynków

Jeżeli firma sprzedaje na allegro.pl, allegro.cz, allegro.sk i allegro.hu, wyniki jakości nie są rozdzielane per rynek – liczą się wspólnie. Jeden rynek obsługiwany słabiej, na przykład ten, na którym nie ma się kompetencji językowej, obniża wynik na wszystkich pozostałych. Ekspansja na kolejny kraj Allegro jest więc również decyzją o obsłudze klienta, nie tylko o ofercie i logistyce.

4. Efekt kaskadowy poziomu jakości

Warto pamiętać, że poziom jakości to nie tylko ranking. To bramka wejścia do Allegro Smart!, Top oferty, Strefy Okazji, Allegro Days, automatycznego rabatu transakcyjnego, programu AlleObniżka, oznaczenia SUPERCENA oraz udostępniania ofert na rynkach zagranicznych. Spadek poniżej poziomu Neutralnego oznacza ryzyko zawieszenia konta.

Utrata punktów w obsłudze klienta nie kończy się więc na kilku pozycjach w wynikach wyszukiwania. Odcina od narzędzi promocyjnych, na których mała firma opiera zwykle znaczną część wolumenu.

Cztery decyzje operacyjne, które warto podjąć teraz

Nowy system jest na tyle inny od poprzedniego, że rutyna wypracowana przed wakacjami wymaga rewizji. Cztery rzeczy dają najwięcej przy najmniejszym nakładzie.

Ustal wewnętrzny SLA reklamacyjny krótszy od ustawowego. Jeśli termin prawny to 14 dni, a punktowy 7, wewnętrzny standard powinien wynosić 5 dni roboczych – z buforem na sprawy nietypowe. Warto wyznaczyć jedną osobę odpowiedzialną za decyzje reklamacyjne, bo rozproszona odpowiedzialność jest w tej mierze najkosztowniejsza: nikt nie pilnuje średniej.

Włącz automatyczne zwroty wpłat w panelu. To jedna konfiguracja, która w praktyce zabezpiecza miarę wartą 100 punktów – najwięcej ze wszystkich miar obsługowych. Pełna pula należy się za średni czas zwrotu nie dłuższy niż jeden dzień, liczony w dniach kalendarzowych od odebrania przesyłki zwrotnej. Ręczne procesowanie przy zespole, który nie pracuje w weekendy, tego progu regularnie nie dotrzyma. Uwaga na dwa wyłączenia: miara obejmuje wyłącznie zwroty z tytułu odstąpienia od umowy realizowane przez Allegro Finanse, a zwrotów nadanych przez kupującego wysyłką własną platforma nie uwzględnia.

Potraktuj „Zapytaj o zakup" jak zgłoszenie o priorytecie, nie jak lead. Skoro pytania przedzakupowe wchodzą do scoringu, muszą trafić do tej samej kolejki i tego samego SLA co reszta. Szablony odpowiedzi na dwadzieścia najczęstszych pytań produktowych rozwiązują przy tym dwa problemy naraz: skracają czas reakcji i podnoszą jakość odpowiedzi udzielanych pod presją.

Zamknij okna, których nie da się obsadzić etatami. To jest sedno problemu w firmie 5–20-osobowej. Weekendy, urlopy, święta, listopadowy szczyt zwrotów i kampanie promocyjne to okresy, w których wolumen rośnie, a dostępność spada. Zatrudnienie na te okna zamienia koszt zmienny w stały i przez większość roku jest przepłacaniem. Realne warianty to automatyzacja powtarzalnej części zgłoszeń, dyżur rotacyjny albo przekazanie części obsługi na zewnątrz.

Ten ostatni wariant ma dla marketplace’ów specyficzną logikę. Sprzedaż we własnym sklepie i sprzedaż na platformie to dwa różne reżimy: w sklepie zła obsługa boli w retencji, na Allegro jest punktowana i przekłada się na widoczność. Coraz częstszy podział polega więc na tym, że zespół wewnętrzny zatrzymuje komunikację we własnym kanale i sprawy wymagające decyzji, a wyspecjalizowany partner przejmuje skrzynki marketplace’owe i odpowiada za dotrzymanie parametrów platformy. W Salesupplyobsługujemy komunikację sprzedawców na allegro.pl, allegro.cz i allegro.sk w językach lokalnych – łącznie z zamknięciem weekendów, świąt i sezonowych pików, kiedy zegary platformy nie zatrzymują się razem z zespołem.

Niezależnie od wybranego wariantu, kolejność decyzji jest ta sama: najpierw ustalić, w których miarach realnie tracicie punkty, potem dobrać narzędzie. Odwrotna kolejność kończy się kupowaniem rozwiązania na problem, którego nie ma.

Zacznij od panelu, nie od domysłów

Allegro udostępniło w panelu Jakość mojej sprzedaży zakładkę „Nowe wyniki", która pokazuje punktację według nowych zasad. To najprostszy możliwy punkt startu: pół godziny z tą zakładką powie o kondycji konta więcej niż każdy artykuł, łącznie z tym.

Warto zrobić to teraz, a nie w listopadzie. Sezon zwrotów po Black Friday to moment, w którym wszystkie cztery obszary nowego systemu – reklamacje, zwroty wpłat, terminowość odpowiedzi i eskalacje do Ochrony Kupujących – obciążają się jednocześnie. Konto, które wejdzie w ten okres z zapasem punktów i uporządkowanym procesem, przetrwa go bez uszczerbku na widoczności. Konto, które wejdzie z problemami, wyjdzie z nich pogłębionymi – a odbudowa wyniku liczonego z ruchomych trzydziestu dni zajmuje kolejny miesiąc.

Źródła

• Centrum Pomocy Allegro, Jak przyznajemy punkty w kazdej z miar jakosci sprzedazy – help.allegro.com/pl/sell/a/jak-przyznajemy-punkty-w-kazdej-z-miar-jakosci-sprzedazy-k1wmx7KYmIz (zrodlo podstawowe wszystkich progow punktowych)
• Centrum Pomocy Allegro, Jak osiagac dobre wyniki w jakosci sprzedazy – help.allegro.com/pl/sell/a/jak-osiagac-dobre-wyniki-w-jakosci-sprzedazy-YWB0DbY11tg
• Centrum Pomocy Allegro, Przekladamy zmiany w jakosci sprzedazy na 26 sierpnia – help.allegro.com/pl/sell/a/przekladamy-zmiany-w-jakosci-sprzedazy-na-26-sierpnia-RdreZ6eeaSb
• Spolecznosc Allegro, Sprawdz co zmienimy w panelu Jakosc mojej sprzedazy (27.04.2026) – watek 1179927
• Spolecznosc Allegro, Zobacz zaktualizowane zmiany w Jakosci sprzedazy (20.05.2026) – watek 1187498
• Panel sprzedawcy, zakladka Nowe wyniki – salescenter.allegro.com/sales-quality#new-results
• Regulamin Programu Super Sprzedawca – allegro.pl/regulaminy/regulamin-programu-super-sprzedawca-nnRVzPdO6iB
• Dane o strukturze zgloszen w e-commerce – analiza wolumenu kontaktow Salesupply

O autorze

Damian Kuczyński – od ponad 10 lat wspiera sklepy internetowe w ekspansji zagranicznej. Jako Head of Operations w Salesupply Customer Care i Salesupply Fulfillment Poland odpowiada za outsourcing obsługi klienta w ponad 25 językach w Europie i USA oraz za fulfillment e-commerce z magazynami w UE, UK i USA. Twórca Marketplace365.pl– nowej na polskim rynku usługi dla sprzedawców marketplace’owych, łączącej wielojęzyczną obsługę klienta z operacjami na platformach takich jak eMAG. Założyciel Cross Border Commerce Association, międzynarodowej organizacji wspierającej sprzedawców w wychodzeniu ze sprzedażą za granicę, oraz dyrektor operacyjny Infinity Blue Poland – agencji marketplace działającej na rynkach USA, UK, UAE i RPA.