Allegro перебудувало оцінювання продажів. Обслуговування клієнтів — це тепер половина вашого результату

Усе змінилося, хоча ви нічого не зробили

Типовий сценарій найближчих тижнів виглядатиме так. Продавець відкриває панель у середині вересня. Відправляє так само швидко, як у липні, відповідає так само швидко, має тих самих клієнтів і ті самі пропозиції. А рівень якості нижчий, ніж до відпусток.

Це не помилка системи й не покарання. Це просто інша система.

Allegro оголосило реформу 27 квітня 2026 року. Після хвилі зауважень від продавців 20 травня було опубліковано оновлену версію — з кількома поступками, про які йтиметься далі. Початковий термін упровадження, 27 липня, перенесли на місяць, щоб дати продавцям час звикнути до вкладки «Нові результати». Зрештою нові правила набули чинності 26 серпня 2026 року.

Заявлена мета одна: на рівень якості продажів мають впливати виключно дії, залежні від продавця. Звідси — видалення показників, які частина ринку вважала лотереєю.

Що саме змінилося

До 25 серпня система спиралася на вісім показників і пул із 500 балів. Від 26 серпня їх шість, а пул становить 400 балів.

Також перераховано пороги рівнів. Super — це тепер 230–400 балів, Добрий — 101–229, Нейтральний — 0–100, а нижче нуля — Потребує покращення.

Сама зміна порогу Super є водночас доброю ілюстрацією того, що Allegro слухало ринок. У квітневій версії анонсу поріг мав становити 220 балів. Після травневого оновлення його підвищили до 230 — відповідно до зміни способу нарахування балів за трьома показниками.

Перша зміна філософії: це вже не система накопичення балів

Найважливішого не видно в таблиці показників. Це стає помітно лише тоді, коли підсумувати дві сторони розрахунку.

Можна отримати 400 балів. Втратити — значно більше. Саме своєчасне відправлення може відняти до 460 балів. Своєчасні відповіді — до 285. Невирішені справи клієнтів — до 200. Блокування облікового запису — ще мінус 300, блокування розміщення пропозицій разом із їх завершенням — 200, саме блокування розміщення — 150. До цього додаються попередження (50 балів за перше і ще 50 за кожне наступне), видалені пропозиції (до 320), а також пропозиції, видалені за грубі порушення, — 150 балів за кожен день, коли це відбувалося.

Окремий показник може відняти більше, ніж уся система здатна дати

Це не косметична зміна ваг. Це зміна логіки. У старій системі продавець будував результат: додавав бали за рекомендації, швидку відповідь і ефективне відправлення. У новій він стартує з певного запасу й передусім захищається від падіння. Практичний наслідок такий: пріоритетом стає не оптимізація того, що вже добре працює, а усунення поодиноких, рідкісних, але дорогих подій.

Варто відзначити одну поступку Allegro, яка працює в іншому напрямку. Покарання за повторні порушення регламенту пом’якшено: кожне наступне блокування віднімає стільки ж балів, як і перше. Раніше за кожне наступне нараховували вдвічі більше.

Друга зміна: обслуговування клієнтів зрівнялося з логістикою

Роками відповідь на запитання «що найбільше впливає на якість продажів на Allegro» була простою: відправлення. І досі це правда в категорії одного найбільшого джерела балів — швидке відправлення незмінно дає 160 балів, найбільше в системі.

Але загальний розподіл ваги вже інший. Три з шести показників, за які сьогодні нараховують позитивні бали, — це суто операції з обслуговування клієнтів:

• своєчасні відповіді — до 50 балів,
• швидке повернення коштів — до 100 балів,
• час розгляду рекламацій — до 50 балів.

Разом 200 із 400 позитивних балів. Рівно стільки ж, скільки дає логістика (160 + 40). З негативного боку обслуговування клієнтів відповідає за ризик у 485 балів, якщо врахувати своєчасні відповіді та невирішені справи клієнтів; логістика — за 460.

Обслуговування клієнтів перестало бути тилом, який не має заважати. Воно стало половиною системи оцінювання.

Третя зміна: кінець вимірювання симпатії, початок вимірювання тривалості циклу

Видалення рекомендацій від покупців — найбільш недооцінена частина цієї реформи.

Роками сто балів залежали від того, чи натискали клієнти кнопку «подобається». Продавці інвестували в листівки з подякою в посилці, подарунки й теплий тон повідомлень. Це не було дурницею — воно працювало в межах тодішніх правил.

Правила змінилися. На місце показника, який вимірював враження, прийшли два, що вимірюють час: скільки днів займає рішення за рекламацією і скільки годин — повернення грошей. Також зник показник середнього часу відповіді, який заохочував відповідати «якомога швидше», а залишилася своєчасність — тобто бінарне питання, чи встигли ви протягом доби.

Висновок для продавця незручний, але зрозумілий: якість обслуговування більше не покращується тоном, а часом циклу. Чемна, добре написана відповідь, надана через тиждень, не врятує жодного бала. Суха, але надіслана протягом доби — збереже всі.

Це переносить проблему з м’яких навичок у процесну площину. А процеси можна спроєктувати, забезпечити персоналом і виміряти — чого не можна було сказати про симпатію клієнтів.

Рекламації: розбіжність між законним і баловим терміном

Новий показник «час розгляду рекламацій» — найцікавіший елемент усієї зміни, адже створює напруження, якого раніше не було.

Allegro вимірює середній час, за який продавець задовольняє або відхиляє рекламації, подані протягом останніх 30 днів. Рекламації, що виникли через проблеми з боку перевізника, не враховуються. Бальна система виглядає так:

А тепер порівняймо це із законом. Законний термін для ухвалення рішення за рекламацією становить 14 днів у Польщі та Угорщині й 30 днів у Чехії та Словаччині.

Продавець, який послідовно відповідає на чотирнадцятий день, діє цілком законно — і отримує нуль балів. Щоб отримати максимум, він має закривати справи в середньому менш ніж за сім днів, тобто за половину законного терміну.

Отже, виникає подвійна система: є термін, який захищає від юридичної відповідальності, і термін, який захищає видимість пропозицій. Другий удвічі коротший.

До цього додається обставина, яка усуває найпоширеніше виправдання в рекламаціях. Важлива швидкість рішення, а не його зміст. Відхилення необґрунтованої рекламації за три дні дає рівно стільки ж балів, скільки задоволення обґрунтованої за три дні. «Справа була спірною, тому затягнулася» перестає бути аргументом — алгоритм не бачить спірності, він бачить дату.

Невирішені справи клієнтів: покарання за ескалацію, а не за проблему

Другий новий показник працює лише в мінус і перевіряє співвідношення, а не абсолютну кількість: скільки справ завершилися компенсацією від Allegro Захисту покупців щодо всіх обговорень і рекламацій за останні 30 днів.

Запобіжник при цьому сильніший, ніж випливає із самої таблиці. Від’ємні бали нараховуються лише тоді, коли протягом останніх 30 днів одночасно виникли щонайменше три обговорення та рекламації і щонайменше три виплачені компенсації. Обліковий запис із чотирма справами й двома компенсаціями нічого не втрачає. Із показника також виключені звернення, що виникли через проблеми з боку перевізника.

Сенс цього показника однозначний: Allegro не карає за те, що проблема виникла. Воно карає за те, що продавець не вирішив її самостійно, і платформі довелося замінити його. Звідси практичний наслідок, про який Allegro прямо пише в довідкових матеріалах: не слід направляти покупця до заявки в межах Захисту покупців замість самостійного розгляду рекламації. Короткостроково це зручно, але дорого з погляду балів.

Є й можливість, за яку варто поборотися. Після травневого оновлення Allegro не зараховує компенсацію до цього показника, якщо ситуацію вирішено відповідно до закону й регламенту — навіть якщо компенсацію було включено до розрахунків. Умова — документально підтвердити перебіг справи. Для продавця це означає, що належна документація процесу розгляду рекламацій перестала бути бюрократією й стала баловим активом.

Передпродажне обслуговування увійшло до скорингу

Зміна, на перший погляд технічна, а на практиці одна з найважливіших: у показнику своєчасних відповідей уперше враховуються запитання, поставлені через опцію «Запитати про покупку».

Чому це важливіше, ніж випливає з одного речення в повідомленні?

Тому що передпродажне обслуговування — найбільша категорія контактів із клієнтами в електронній комерції, а не WISMO. Аналізи обсягу звернень свідчать, що запитання до покупки становлять близько 26% усіх контактів — більше, ніж запитання про статус замовлення. Водночас це категорія, яку найгірше автоматизувати, адже йдеться про момент ухвалення рішення про покупку, коли клієнт хоче спілкуватися з людиною.

Досі продавці розглядали цей потік як суто продажний: ви відповідаєте швидко, бо хочете продати. Від 26 серпня він також оцінюється балами. Канал, який раніше впливав на конверсію, почав впливати на видимість.

Це добра новина для компаній, які й без того серйозно ставилися до запитань перед покупкою. Погана — для тих, хто ставив їх у чергу після післяпродажного обслуговування, вважаючи, що «рекламації важливіші».

Де мала компанія втрачає структурно

Усе наведене стосується кожного продавця. Але є чотири місця, у яких нова система сильніше б’є по компаніях із 5–20 працівниками, ніж по великих, незалежно від того, наскільки добре вони працюють.

1. Вихідні — але не там, де їх шукають

Всупереч тому, що можна прочитати в частині досліджень, Allegro не рахує час відповіді на запитання клієнтів і повідомлення в обговореннях у суботи, неділі та встановлені законом вихідні відповідно до польського календаря. Уже кілька років із підрахунку також виключено Святвечір. На повідомлення із суботи можна відповісти до кінця понеділка.

Однак годинник зупиняється лише для показників, що стосуються відповідей. Він не зупиняється для відправлення, повернення коштів чи підрахунку днів у рекламаціях. Тому продавець, який працює з понеділка до п’ятниці, втрачає не через мовчання на вихідних, а через те, що довгі вихідні забирають два або три дні із середнього часу розгляду рекламацій і виштовхують повернення коштів за межі доби.

Це важливе уточнення поширеного переконання: проблема малої компанії — не пропущене повідомлення в неділю, а зупинена операційна робота.

2. Поріг у десять замовлень

Allegro зробило поступку, про яку просили продавці: у трьох показниках — час розгляду рекламацій, своєчасні відповіді та швидке повернення коштів — відсутність подій означає максимальну кількість балів. Обліковий запис, який продає й не створює рекламацій, не карається за відсутність активності.

Але умовою є щонайменше десять замовлень за останні тридцять днів. Нижче цього порогу нараховується половина балів: 25, 25 і 50. Це означає, що найменші продавці втрачають до 100 балів із пулу 400 — чверть системи — виключно через масштаб. Сам масштаб став чинником якості.

3. Результати рахуються разом з усіх ринків

Якщо компанія продає на allegro.pl, allegro.cz, allegro.sk та allegro.hu, результати якості не розподіляються за ринками — вони рахуються спільно. Один ринок, який обслуговується гірше, наприклад той, де бракує мовної компетентності, знижує результат на всіх інших. Тому експансія в наступну країну Allegro — це також рішення про обслуговування клієнтів, а не лише про асортимент і логістику.

4. Каскадний ефект рівня якості

Варто пам’ятати, що рівень якості — це не лише рейтинг. Це перепустка до Allegro Smart!, Top oferty, Strefy Okazji, Allegro Days, автоматичної транзакційної знижки, програми AlleObniżka, позначки SUPERCENA та розміщення пропозицій на закордонних ринках. Падіння нижче Нейтрального рівня означає ризик призупинення облікового запису.

Втрата балів за обслуговування клієнтів не обмежується кількома позиціями в результатах пошуку. Вона відсікає доступ до рекламних інструментів, на яких мала компанія зазвичай будує значну частину обсягу продажів.

Чотири операційні рішення, які варто ухвалити зараз

Нова система настільки відрізняється від попередньої, що рутину, напрацьовану до відпусток, потрібно переглянути. Чотири дії дають найбільше за найменших витрат.

Установіть внутрішній SLA для рекламацій, коротший за законний. Якщо законний термін становить 14 днів, а баловий — 7, внутрішній стандарт має становити 5 робочих днів — із запасом на нетипові справи. Варто призначити одну відповідальну за рішення щодо рекламацій особу, адже розподілена відповідальність у цьому показнику найдорожча: ніхто не контролює середній показник.

Увімкніть автоматичне повернення коштів у панелі. Це одна конфігурація, яка на практиці захищає показник вартістю 100 балів — найбільший серед усіх показників обслуговування. Повний пул нараховується за середній час повернення не довший за один день, який рахується в календарних днях від отримання поверненої посилки. Ручна обробка в команді, яка не працює на вихідних, регулярно не вкладатиметься в цей поріг. Увага на два винятки: показник охоплює лише повернення через відмову від договору, здійснені через Allegro Finanse, а повернення, надіслані покупцем власною доставкою, платформа не враховує.

Ставтеся до «Запитати про покупку» як до пріоритетного звернення, а не ліда. Оскільки запитання перед покупкою входять до скорингу, вони мають потрапити до тієї самої черги й під той самий SLA, що й решта. Шаблони відповідей на двадцять найпоширеніших запитань про товари водночас розв’язують дві проблеми: скорочують час реакції та підвищують якість відповідей, наданих під тиском.

Закрийте часові вікна, які неможливо забезпечити штатними працівниками. У цьому суть проблеми компанії з 5–20 працівниками. Вихідні, відпустки, свята, листопадовий пік повернень і рекламні кампанії — це періоди, коли обсяг зростає, а доступність падає. Найм працівників на ці періоди перетворює змінні витрати на постійні й більшу частину року означає переплату. Реальні варіанти — автоматизація повторюваної частини звернень, позмінне чергування або передача частини обслуговування назовні.

Останній варіант має для маркетплейсів специфічну логіку. Продажі у власному магазині й продажі на платформі — це два різні режими: у магазині погане обслуговування шкодить утриманню клієнтів, а на Allegro воно оцінюється балами й впливає на видимість. Тому дедалі поширенішим є поділ, за якого внутрішня команда залишає комунікацію у власному каналі та справи, що потребують рішення, а спеціалізований партнер перебирає маркетплейсні скриньки й відповідає за дотримання параметрів платформи. У Salesupplyми обслуговуємо комунікацію продавців на allegro.pl, allegro.cz та allegro.sk місцевими мовами — разом із покриттям вихідних, свят і сезонних піків, коли годинники платформи не зупиняються разом із командою.

Незалежно від обраного варіанта послідовність рішень однакова: спочатку визначити, у яких показниках ви реально втрачаєте бали, а потім підібрати інструмент. Зворотна послідовність закінчується купівлею рішення для проблеми, якої не існує.

Почніть із панелі, а не з припущень

Allegro додало до панелі «Якість моїх продажів» вкладку «Нові результати», яка показує оцінювання за новими правилами. Це найпростіша можлива відправна точка: пів години з цією вкладкою розповість про стан облікового запису більше, ніж будь-яка стаття, включно з цією.

Варто зробити це зараз, а не в листопаді. Сезон повернень після Black Friday — момент, коли всі чотири сфери нової системи: рекламації, повернення коштів, своєчасність відповідей та ескалації до Захисту покупців — навантажуються одночасно. Обліковий запис, який увійде в цей період із запасом балів і впорядкованим процесом, переживе його без втрати видимості. Той, що увійде з проблемами, вийде з них поглибленими, а відновлення результату, який рахується за рухомий тридцятиденний період, займе ще місяць.

Джерела

• Довідковий центр Allegro, Як ми нараховуємо бали за кожним показником якості продажів — help.allegro.com/pl/sell/a/jak-przyznajemy-punkty-w-kazdej-z-miar-jakosci-sprzedazy-k1wmx7KYmIz (основне джерело всіх балових порогів)
• Довідковий центр Allegro, Як досягати хороших результатів у якості продажів — help.allegro.com/pl/sell/a/jak-osiagac-dobre-wyniki-w-jakosci-sprzedazy-YWB0DbY11tg
• Довідковий центр Allegro, Переносимо зміни в якості продажів на 26 серпня — help.allegro.com/pl/sell/a/przekladamy-zmiany-w-jakosci-sprzedazy-na-26-sierpnia-RdreZ6eeaSb
• Спільнота Allegro, Перевірте, що ми змінимо в панелі «Якість моїх продажів» (27.04.2026) — тема 1179927
• Спільнота Allegro, Ознайомтеся з оновленими змінами в якості продажів (20.05.2026) — тема 1187498
• Панель продавця, вкладка «Нові результати» — salescenter.allegro.com/sales-quality#new-results
• Регламент програми Super Sprzedawca — allegro.pl/regulaminy/regulamin-programu-super-sprzedawca-nnRVzPdO6iB
• Дані про структуру звернень в електронній комерції — аналіз обсягу контактів Salesupply

Про автора

Damian Kuczyński — понад 10 років підтримує інтернет-магазини в міжнародній експансії. Як Head of Operations у Salesupply Customer Care та Salesupply Fulfillment Poland відповідає за аутсорсинг обслуговування клієнтів більш ніж 25 мовами в Європі та США, а також за e-commerce-фулфілмент зі складами в ЄС, Великій Британії та США. Засновник Marketplace365.pl — нової на польському ринку послуги для продавців на маркетплейсах, що поєднує багатомовне обслуговування клієнтів з операціями на платформах на кшталт eMAG. Засновник Cross Border Commerce Association, міжнародної організації, яка підтримує продавців у виході на закордонні ринки, та операційний директор Infinity Blue Poland — маркетплейс-агенції, що працює на ринках США, Великої Британії, ОАЕ та Південної Африки.