Klient chce pisać, dzwonić, SMS-ować, chatować, i to wszystko w jednym miejscu, najlepiej jednym kliknięciem. Omnikanałowość to już nie "buzzword", to rzeczywistość. No ale jak to wszystko zintegrować, żeby nie było chaosu? O tym właśnie dzisiaj pogadamy.
Co to właściwie jest "omnikanałowe" call center?
Omnikanałowość co to jest? To pytanie, które zadaje sobie wiele firm. Omnikanałowość definicja mówi, że to podejście, w którym różne kanały komunikacji – telefon, e-mail, chat, social media – działają jako jedno, spójne środowisko. Wyobraź sobie, że klient zaczyna rozmowę na czacie, potem przechodzi na telefon, a na końcu kontynuuje przez e-mail. Wszystko dzieje się płynnie, bez przeskoków i przede wszystkim – bez powtarzania tych samych informacji. No bo kto lubi, kiedy trzeba za każdym razem opowiadać swoją historię od nowa? Ja na pewno nie.
"Działa" to wszystko, czy nie działa?
No właśnie, omnikanałowość co to? To piękna idea, ale jak to wygląda w praktyce? Powiem tak – jest tu trochę pułapek, ale to wszystko do ogarnięcia. Najważniejsze, żeby różne systemy i kanały "gadały" ze sobą. Dla przykładu, jeśli masz oddzielną "centralkę" telefoniczną, osobno e-mail i jeszcze jakiś system do obsługi chatu, to trzeba je zintegrować. I tu pojawia się wyzwanie: jak to wszystko spiąć, żeby działało jak dobrze naoliwiona maszyna?
Integracja – jak się za to zabrać?
Okej, powiedzmy, że mamy do dyspozycji różne kanały komunikacji. Co teraz? Jak to zgrać w całość? Tu nie ma jednej odpowiedzi, ale kilka kroków na pewno pomoże.
- "Skan" tego, co już masz – Pierwszy krok to analiza, co w ogóle masz na pokładzie. Może masz już jakieś systemy, które "działają", ale nie są zintegrowane. To jak puzzle – trzeba zobaczyć, co do siebie pasuje, a co nie.
- Wybór odpowiedniej platformy – Na rynku jest mnóstwo platform, które obiecują złote góry. Najlepiej wybrać taką, która będzie pasowała do Twoich potrzeb i możliwości. No bo po co przepłacać za coś, czego nie użyjesz, prawda? W końcu dobra strategia omnichannel to klucz do sukcesu, szczególnie w dużych miastach, takich jak Warszawa.
- API i inne "connectory" – Kiedy masz już platformę, sprawdź, jakie ma możliwości integracji. API (czyli takie "mostki" między systemami) to podstawa. Dzięki nim, różne systemy mogą "rozmawiać" ze sobą i wymieniać dane.
- Testy, testy, testy – Zanim wrzucisz wszystko na produkcję, przetestuj to dokładnie. Najlepiej na różnych scenariuszach – od prostych zapytań po bardziej skomplikowane sprawy. Bo wiesz, lepiej złapać błąd wcześniej niż potem się głowić, co poszło nie tak.
Klient na pierwszym miejscu
Nie zapominaj, że to wszystko robimy dla klienta. Omnikanałowość ma ułatwić mu życie, a nie je komplikować. Dobra integracja to taka, której klient nie zauważy – wszystko ma działać płynnie, bez zgrzytów. A jak to osiągnąć? Słuchaj swoich klientów! Feedback to złoto. Jeśli coś nie działa, popraw to. Jeśli klienci czegoś nie rozumieją, uprość to.
Kilka przykładów "z życia"
No dobra, a jak to wygląda w praktyce? Weźmy takie scenariusze:
- Klient zaczyna na FB, kończy na telefonie – Klient pisze na Facebooku z pytaniem o produkt. Odpowiedź dostaje w messengera, ale rozmowa się rozwija i w końcu prosi o kontakt telefoniczny. Konsultant dzwoni, ale już wie, o co chodzi, bo ma pełen zapis rozmowy z FB. Klient nie musi tłumaczyć wszystkiego od nowa. Szybko, sprawnie, do przodu.
- E-mail + chat – Klient pisze e-mail z pytaniem o zamówienie. Dostaje odpowiedź, ale ma dodatkowe pytania, które chce zadać na czacie. Konsultant widzi całą historię e-maila, więc kontynuuje rozmowę na czacie. Klient jest zadowolony, bo nie musi przechodzić przez te same pytania dwa razy.
- "Zwroty" na różnych kanałach – Klient chce zwrócić produkt. Zaczyna na stronie www, ale potem przenosi się do sklepu stacjonarnego. Tam konsultant widzi jego zgłoszenie z online i kontynuuje proces. Klient jest zaskoczony pozytywnie, bo wszystko idzie gładko, bez zamieszania.
Jakie wyzwania?
No dobrze, ale czy to takie proste? Jasne, że nie. Integracja omnikanałowa to wyzwanie, zwłaszcza jeśli masz dużo różnych systemów. Trzeba wszystko zgrać, żeby działało w czasie rzeczywistym, a to bywa trudne. No i jeszcze kwestia danych – muszą być spójne, zawsze aktualne. Ale jak mówi przysłowie, "nie od razu Kraków zbudowano". Trzeba cierpliwości i planowania, ale efekty są tego warte.
Podsumowanie? Trochę inaczej...
Omnikanałowe call center, czyli omnichannel contact center, to już nie przyszłość, to teraźniejszość. Klienci wymagają, a my musimy nadążyć. Integracja różnych kanałów to proces, który wymaga zaangażowania, ale korzyści są nie do przecenienia. Nie ma jednej uniwersalnej recepty, ale jest jedna zasada – klient na pierwszym miejscu. Wszystko, co robimy, ma na celu ułatwienie mu życia, a nie skomplikowanie.
Mam nadzieję, że ten wpis trochę rozjaśnił temat omnikanałowość co to. A jeśli masz jakieś pytania albo chcesz pogadać o omnikanałowości – śmiało, pisz! Przecież od tego jesteśmy, żeby wymieniać się doświadczeniami. Na koniec pamiętaj – w omnikanałowości najważniejsze jest, żeby wszystko grało i buczało w jednym rytmie. Prosto, skutecznie i bez zbędnego "gadania". OKI TOKI i do przodu!