Клієнт хоче писати, телефонувати, надсилати SMS, спілкуватися в чаті — і все це в одному місці, бажано одним кліком. Омніканальність — це вже не «модне слово», а реальність. Але як усе це інтегрувати, щоб не виник хаос? Саме про це сьогодні поговоримо.
Що насправді таке «омніканальний» кол-центр?
Що таке омніканальність? Це питання ставить собі багато компаній. Визначення омніканальності говорить, що це підхід, за якого різні канали комунікації — телефон, електронна пошта, чат, соціальні мережі — працюють як єдине, цілісне середовище. Уяви, що клієнт починає розмову в чаті, потім переходить на телефон, а наприкінці продовжує спілкування електронною поштою. Усе відбувається плавно, без стрибків і, що найважливіше, без повторення тієї самої інформації. Бо хто любить щоразу розповідати свою історію спочатку? Я точно ні.
Усе це «працює» чи ні?
Саме так, що таке омніканальність? Це чудова ідея, але який вигляд вона має на практиці? Скажу так — тут є кілька підводних каменів, але все можна владнати. Найважливіше, щоб різні системи й канали «розмовляли» між собою. Наприклад, якщо в тебе є окрема телефонна «централь», окремо електронна пошта і ще якась система для обслуговування чату, їх потрібно інтегрувати. І тут виникає виклик: як усе це поєднати, щоб воно працювало як добре змащена машина?
Інтеграція — як до цього взятися?
Гаразд, припустімо, у нас є різні канали комунікації. Що далі? Як об’єднати їх у ціле? Тут немає однієї відповіді, але кілька кроків точно допоможуть.
- «Сканування» того, що вже маєш — перший крок — проаналізувати, що взагалі є у твоєму розпорядженні. Можливо, у тебе вже є якісь системи, які «працюють», але не інтегровані. Це як пазл — потрібно зрозуміти, що до чого підходить, а що ні.
- Вибір відповідної платформи — на ринку є безліч платформ, які обіцяють золоті гори. Найкраще обрати ту, яка відповідатиме твоїм потребам і можливостям. Навіщо переплачувати за те, чим ти не користуватимешся, правда? Зрештою, хороша омніканальна стратегія — ключ до успіху, особливо у великих містах, таких як Warszawa.
- API та інші «конектори» — коли платформа вже є, перевір, які можливості інтеграції вона має. API (тобто такі «містки» між системами) — основа всього. Завдяки їм різні системи можуть «спілкуватися» між собою й обмінюватися даними.
- Тести, тести, тести — перш ніж запускати все у виробниче середовище, ретельно це протестуй. Найкраще перевірити різні сценарії — від простих запитів до складніших справ. Бо, знаєш, краще виявити помилку раніше, ніж потім ламати голову, що пішло не так.
Клієнт — на першому місці
Не забувай, що все це ми робимо для клієнта. Омніканальність має полегшувати йому життя, а не ускладнювати його. Хороша інтеграція — це така, якої клієнт не помітить: усе має працювати плавно, без збоїв. А як цього досягти? Слухай своїх клієнтів! Зворотний зв’язок — це золото. Якщо щось не працює — виправ це. Якщо клієнти чогось не розуміють — спрости це.
Кілька прикладів «із життя»
Добре, а який вигляд це має на практиці? Розгляньмо такі сценарії:
- Клієнт починає у FB, завершує телефоном — клієнт пише у Facebook із запитанням про продукт. Відповідь отримує в Messenger, але розмова розвивається і зрештою він просить зв’язатися телефоном. Консультант телефонує, але вже знає, у чому справа, бо має повний запис розмови у FB. Клієнту не потрібно все пояснювати спочатку. Швидко, злагоджено, уперед.
- Електронна пошта + чат — клієнт пише електронного листа із запитанням про замовлення. Отримує відповідь, але має додаткові запитання, які хоче поставити в чаті. Консультант бачить усю історію листування, тому продовжує розмову в чаті. Клієнт задоволений, бо йому не доводиться двічі проходити через ті самі запитання.
- «Повернення» у різних каналах — клієнт хоче повернути товар. Починає на вебсайті, але потім переходить до звичайного магазину. Там консультант бачить його онлайн-звернення й продовжує процес. Клієнт приємно здивований, бо все відбувається гладко, без плутанини.
Які виклики?
Гаразд, але невже все так просто? Звісно, ні. Омніканальна інтеграція — це виклик, особливо якщо в тебе багато різних систем. Потрібно все узгодити, щоб воно працювало в реальному часі, а це буває складно. І ще питання даних — вони мають бути узгодженими й завжди актуальними. Але, як каже прислів’я, «не одразу Warszawa збудована». Потрібні терпіння та планування, але результати того варті.
Підсумок? Трохи інакше...
Омніканальний кол-центр, тобто omnichannel contact center, — це вже не майбутнє, а сьогодення. Клієнти цього вимагають, і ми маємо встигати за ними. Інтеграція різних каналів — процес, який потребує залучення, але її переваги важко переоцінити. Немає одного універсального рецепта, але є одне правило — клієнт на першому місці. Усе, що ми робимо, має на меті полегшити йому життя, а не ускладнити його.
Сподіваюся, цей допис трохи прояснив тему «що таке омніканальність». А якщо маєш запитання або хочеш поговорити про омніканальність — сміливо пиши! Ми саме для цього й існуємо — щоб обмінюватися досвідом. Наостанок пам’ятай: в омніканальності найважливіше, щоб усе працювало злагоджено, в одному ритмі. Просто, ефективно й без зайвих «розмов». OKI TOKI — і вперед!